Afkeuring ‘Verkeerde voorstelling’ in Merchant Center: hoe wij dit oplosten voor een kantoorgroothandel (B2B)

 

Je opent Merchant Center en ziet een rode melding. Producten afgekeurd. Reden: ‘Verkeerde voorstelling’. Of erger: je account is opgeschort.

Geen paniek, maar ook niet afwachten. Dit is een van de zwaarste beleidsovertredingen die Google kent. Als je niet snel handelt, liggen je Shopping-advertenties stil.

In dit artikel leggen we uit wat ‘Verkeerde voorstelling’ precies inhoudt, welke oorzaken wij het meest tegenkomen in de praktijk, en hoe we dit stap voor stap oplosten voor een kantoorgroothandel (B2B) die ons benaderde. Inclusief de aanpak die werkt bij een bezwaarprocedure.

 

 

Wat betekent ‘Verkeerde voorstelling’ in Merchant Center?

Google omschrijft ‘Verkeerde voorstelling’ (in het Engels: Misrepresentation) als het misleiden van klanten door informatie te verbergen of onjuist voor te stellen. Het gaat om gevallen waarbij een bezoeker iets anders aantreft dan wat de advertentie of productvermelding belooft.

Google pakt dit hard aan. Er is geen waarschuwingsperiode zoals bij andere overtredingen. Bij een ernstige schending kan een account direct en zonder vooraankondiging worden opgeschort.

De meest voorkomende schendingen die Google hieronder schaart zijn:

• Prijsverschillen tussen de feed en de website
• Verzendkosten die niet (of pas laat in het bestelproces) worden getoond
• Producten adverteren die niet op voorraad zijn of niet geleverd kunnen worden
• Een retouren- of terugbetalingsbeleid dat niet klopt of ontbreekt
• Contactgegevens die ontbreken, niet kloppen of moeilijk vindbaar zijn
• Een website die er niet betrouwbaar uitziet (geen SSL, geen KVK-vermelding, geen duidelijk bedrijfsadres)
• Promoties adverteren die verlopen zijn of niet van toepassing zijn op de geadverteerde producten

 

Belangrijk: Google beoordeelt niet alleen je feed, maar ook je website. Een perfecte feed lost niets op als de landingspagina’s niet kloppen.

 

De situatie: een kantoorgroothandel (B2B) met plotselinge accountopschorting

Een kantoorgroothandel (B2B) benaderde ons nadat hun Merchant Center-account plotseling was opgeschort wegens ‘Verkeerde voorstelling’. Geen voorafgaande waarschuwing, gewoon direct offline. Shopping-advertenties lagen stil.

Ze hadden zelf al een bezwaarverzoek ingediend, zonder resultaat. Twee weken na de opschorting kwamen ze bij ons terecht.

Het account draaide al ruim twee jaar zonder problemen. Wat was er veranderd?

 

Eerste diagnose: wat zagen wij in het account?

We begonnen met een grondige analyse van zowel het Merchant Center-account als de website. Dat is altijd stap één. Je kunt geen bezwaar indienen als je niet precies weet wat het probleem is.

Wat we vonden:

• De feed bevatte prijzen exclusief btw. De website toonde prijzen inclusief btw. Dat is een prijsverschil in de ogen van Google.
• Op de retourpagina stond een link die naar een 404-pagina verwees. Het retourbeleid was feitelijk niet bereikbaar.
• De bezorgkosten werden pas zichtbaar in de winkelwagen, niet op de productpagina zelf.
• Het btw-nummer ontbrak op de contactpagina.
• Twee producten in de feed hadden een prijs van €0,00 door een exportfout in het webshopsysteem.

 

Geen van deze punten was opzettelijk. Het waren technische sloordingen die in de loop van een websiteupdate waren binnengeslopen. Maar Google maakt geen onderscheid tussen opzettelijk en onbedoeld. De regels zijn de regels.

 

Wat wij vaak zien: adverteerders dienen een bezwaar in zonder alle oorzaken te hebben gevonden. Google wijst het bezwaar af, de wachtperiode begint, en je staat nog langer stil. Grondig analyseren eerst, dan pas bezwaar.

 

Stap voor stap: hoe we het oplosten

Stap 1: Feed corrigeren

We begonnen bij de productfeed. De exportinstellingen in het webshopsysteem stonden zo ingesteld dat prijzen exclusief btw werden doorgegeven. We hebben dit omgezet naar prijzen inclusief btw, zodat de prijs in de feed exact overeenkomt met wat een bezoeker op de productpagina ziet.

De twee producten met een prijs van €0,00 zijn verwijderd uit de feed. Daarna hebben we de volledige feed laten doorlopen en gecontroleerd op verdere prijsafwijkingen.

 

Stap 2: Website checklist doorlopen

Daarna de website. We hebben elk punt op de lijst van Google systematisch afgewerkt:

• Retourpagina hersteld en getest — de kapotte link wees naar een verwijderde pagina, die is opnieuw aangemaakt
• Bezorgkosten zichtbaar gemaakt op de productpagina’s, niet pas in de winkelwagen
• Contactpagina aangevuld met KVK-nummer, btw-nummer en fysiek adres
• Privacy- en cookiebeleid gecontroleerd op actualiteit en bereikbaarheid
• Alle interne links op beleidspagina’s gecontroleerd op 404-fouten
• SSL-certificaat actief en zichtbaar (https)

 

Stap 3: Bezwaar indienen met documentatie

Pas nadat alle aanpassingen live stonden, hebben we het bezwaar opgesteld. Een bezwaar bij Merchant Center is geen standaardformulier invullen. Je moet concreet uitleggen wat er fout was, wat je hebt aangepast en waarom het account nu wel voldoet aan het beleid.

Een goed bezwaar bevat minimaal:

• Een korte beschrijving van het account en de activiteiten
• Een opsomming van de gevonden schendingen, per punt
• Wat je exact hebt gedaan om elk punt op te lossen
• Screenshots als bewijs van de aanpassingen
• Een verklaring dat je het beleid hebt doorgelezen en begrijpt

 

Vaag is dodelijk bij een bezwaar. We zien regelmatig berichten als ‘we hebben de website verbeterd’ zonder verdere toelichting. Dat wordt afgewezen. Google wil zien dat je precies begrijpt wat er fout was.

 

Resultaat

Drie werkdagen na het indienen van het bezwaar was het account goedgekeurd en stonden de Shopping-advertenties weer live.

 

De meest voorkomende oorzaken van ‘Verkeerde voorstelling’ bij kantoorgroothandels (B2B)

Kantoorgroothandels (B2B) zijn een categorie waar we dit probleem relatief vaak tegenkomen. Een paar typische valkuilen:

Prijzen exclusief btw in de feed, inclusief btw op de website

Bij B2B-webshops worden producten intern vaak bijgehouden exclusief btw. Als de feed die prijs zonder btw doorstuurt naar Merchant Center, maar de website de consumentenprijs inclusief btw toont, ontstaat er een prijsverschil. Google signaleert dit direct als ‘Verkeerde voorstelling’. Zorg dat de feed altijd de prijs bevat die een bezoeker ook daadwerkelijk ziet op de productpagina.

Minimale afnamehoeveelheden niet vermeld

Een veel voorkomend B2B-probleem: producten worden geadverteerd voor een bepaalde prijs, maar pas bij het bestellen blijkt dat er een minimale afname geldt van bijvoorbeeld 10 of 50 stuks. Als die minimumafname niet zichtbaar is op de productpagina en ook niet in de feed is verwerkt, ziet Google dit als misleiding. Vermeld de minimumafname duidelijk op de productpagina en verwerk dit waar mogelijk in de producttitel of -beschrijving in de feed.

Producten adverteren die alleen voor zakelijke kopers beschikbaar zijn

Sommige kantoorgroothandels vereisen een zakelijk account of KVK-registratie voordat een bestelling geplaatst kan worden. Als een consument op de advertentie klikt en vervolgens niet kan afrekenen zonder een zakelijk account aan te maken, is er sprake van misleiding. Google beschouwt dit als een niet-beschikbaar aanbod. Zorg dat je website voor iedereen toegankelijk is die via de advertentie binnenkomt, of pas de targetinginstellingen aan zodat je alleen zakelijke doelgroepen bereikt.

Overweeg een aparte landingspagina voor zakelijke kopers met duidelijke informatie over toegangsvereisten, of kies voor een open webshop waarbij een zakelijk account optioneel is.

Kortingen en volumeprijzen die niet overeenkomen met de feed

Kantoorgroothandels werken vaak met staffelprijzen of contractprijzen voor vaste afnemers. Als de feed een prijs toont die alleen geldt bij een bepaalde afnamehoeveelheid of na inloggen, maar de productpagina toont een andere (hogere of lagere) prijs voor een anonieme bezoeker, signaleert Google een mismatch. Zorg dat de prijs in de feed altijd overeenkomt met de prijs die zichtbaar is voor een niet-ingelogde bezoeker op de productpagina.

 

Wat te doen als je nu een ‘Verkeerde voorstelling’-melding hebt

Scenario 1: Producten zijn afgekeurd maar account staat nog

Je hebt wat tijd, maar ga niet afwachten. Doorloop de onderstaande checklist, los alles op en vraag dan een herbeoordeling aan via Merchant Center. Google herbeoordeelt afgekeurde producten automatisch als je de feed aanpast. Voor een snellere afhandeling kun je ook handmatig een beoordelingsverzoek indienen.

Scenario 2: Account is opgeschort

Handel snel maar grondig. Dien geen bezwaar in zolang je niet zeker weet dat alle schendingen zijn opgelost. Na een afgewezen bezwaar start er een wachtperiode voordat je een nieuw bezwaar kunt indienen. Elke afwijzing verlengt die wachtperiode.

Stappen:

1. Analyseer alle mogelijke oorzaken. Kijk niet alleen naar de feed maar ook naar de website.
2. Los alles op. Geen halvework.
3. Maak documentatie van de aanpassingen.
4. Schrijf een gedetailleerd bezwaar met concrete uitleg per punt.
5. Dien het bezwaar in via Merchant Center > Account > Beoordeling aanvragen.

 

Checklist: controleer dit voordat je een bezwaar indient

 

• Prijzen in de feed komen exact overeen met de prijzen op de website (inclusief of exclusief btw consistent)
• Verzendkosten zijn zichtbaar voordat de klant betalingsgegevens invult
• Alle producten in de feed zijn daadwerkelijk op voorraad en leverbaar
• Het retouren- en terugbetalingsbeleid is bereikbaar, volledig en actueel
• Contactgegevens zijn volledig: naam, adres, e-mail, telefoonnummer, KVK-nummer
• Geen gebroken links op beleidspagina’s
• SSL-certificaat actief (https)
• Actieve promoties in de feed zijn ook geldig op de website
• Producttitels en beschrijvingen in de feed komen overeen met de productpagina
• Geen producten met prijs €0,00 of lege velden bij verplichte attributen

 

Veelgestelde vragen over ‘Verkeerde voorstelling’

 

Hoe lang duurt een beoordeling bij Merchant Center?

In de meeste gevallen zeven werkdagen. Complexere zaken kunnen langer duren. Je ontvangt een e-mailmelding zodra de beoordeling is afgerond.

Kan ik bezwaar maken als ik het er niet mee eens ben?

Ja. Als je ervan overtuigd bent dat de afkeuring onterecht is, kun je een bezwaar indienen via Merchant Center. Beschrijf concreet waarom je van mening bent dat je voldoet aan het beleid. Zorg voor bewijs.

Wat als mijn bezwaar wordt afgewezen?

Na een afgewezen bezwaar geldt een wachtperiode. Die loopt op bij elke nieuwe afwijzing. Gebruik die tijd goed: laat iemand met verse ogen naar het account kijken. Soms zie je zelf niet meer wat er fout zit.

Kan ik nieuwe producten toevoegen tijdens een opschorting?

Nee. Zolang het account opgeschort is, worden geen advertenties weergegeven, ongeacht of je nieuwe producten toevoegt of bestaande aanpast.

Is dit hetzelfde als een ‘misleidende advertentie’-schending?

Nee. ‘Verkeerde voorstelling’ gaat over het geheel van je aanbod en website. Een misleidende advertentie gaat specifiek over de inhoud van een advertentietekst. Beide zijn ernstig, maar de aanpak verschilt.

Hulp nodig bij een Merchant Center-afkeuring?

Gianluigi en Mark lossen dit soort problemen op. We analyseren je account, vinden de exacte oorzaak en zorgen dat je bezwaar de eerste keer goed staat.

Bel of app Mark op 06 43 69 30 28 of Gianluigi op 06 41 36 26 12. Of stuur een mail naar info@googleshoppingspecialist.nl. We reageren snel.

 

Plan een gratis adviesgesprek in via googleshoppingspecialist.nl/contact. We kijken samen naar je Merchant Center-account en geven je direct een eerlijk beeld van wat er speelt.

 

Soms loop je vast...

Benieuwd waar jouw budget zijn grens heeft?

We kijken graag even mee in jouw campagnes. Geen salesgesprek, gewoon eerlijk bekijken waar winst zit.

Benieuwd waar jouw budget zijn grens heeft?